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【央视新闻客户端】

本文转自：人民网你不知道的服务业财米油盐丨AI客服规模激增
，信息服务如何让人更舒心？“答非所问
”“流程反复”“转人工难 ”……这样的智能客服体验，你遇到过吗？软件和信息技术服务业是生产性服务业的重要组成部分 。数据显示 ，2025年
，该行业整体营收达15.48万亿元，是2012年的6.2倍 ，年均复合增长率达15.1%
。一边是企业降本增效的现实需求，一边是消费者对更舒心的体验期待。智能客服如何从“能用
”走向“好用”？标准 、算力与生态
，三者都不可或缺 。——标准先行。市场监管总局（国家标准委）发布的推荐性国家标准《信息技术 客服型虚拟数字人通用技术要求》（GB/T 46483-2025）提出，虚拟数字人语音响应应不超过2秒 ，语义理解正确率应不低于85%
，情感交互成功率应不低于80%等
。——算力支撑。词元（Token）是处理文本的最小数据单元，是人工智能大模型的“粮食 ” 。国家数据局数据显示 ，今年3月
，全国日均Token调用量突破140万亿，两年增长超千倍
。词元调用量快速增长 ，离不开我国对算力基础设施的优化布局。工业和信息化部的数据显示
，我国已建成万卡智算集群42个，智能算力规模超过1590EFLOPS ，位居全球前列 。与此同时
，为降低中小企业使用门槛，各地发放“算力券
”补贴 ，帮助更多企业用得上
、用得起的算力资源
。——生态协同。国务院印发的《关于推进服务业扩能提质的意见》明确提出，深入实施“人工智能+”行动
，加快智能编程工具研发使用，支持采购大模型、智能体服务 。工业和信息化部将开展“人工智能+软件 ”专项行动 ，加快智能编程研发应用
，培育模型即服务 、智能体即服务等相关新业态
。人工仍是不可替代的重要力量。工业和信息化部在《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》中明确提出，鼓励提高客服热线响应能力 ，月均响应时限最长为30秒
，人工服务应答率超过85％ 。另据国际咨询机构Gartner调查数据，当前 ，仅20％的客户服务主管因引入人工智能而削减团队规模
。到2027年
，约半数组织将放弃“无人化纯AI”。国内招聘平台数据显示，今年前4个月 ，语音算法工程师
、自然语言处理工程师等岗位
，平均月薪均超过6万元 。智能信息服务，既需要AI兜住“效率下限
” ，也需要人工触达“服务上限”，让技术更懂用户
，让服务更有温度。总策划：孙海峰监制：章斐然制片人：申佳平策划：申佳平 高子龙 李佳文字：方经纶摄像：谢欣良 张少帅（实习）剪辑：茂盛 黄雨舟 韩春燕 张少帅（实习）设计：郑美钰包装：赵晨财米油盐丨“买得起修不起 ”，电车后市场如何让人更满意？财米油盐丨服装“塑料
”原材料背后 ，居然藏着百亿商机？财米油盐丨国产跑鞋海外走红
，折射“中国服务”硬实力专题：《财米油盐》——你的财经宝典

昨天（22日），《国务院关于推行常住地提供基本公共服务的实施意见》对外发布
。文件明确提出 ，促进未落户常住人口与户籍人口同等享有基本公共服务的目标。 视频丨随迁子女教育保障、异地参保……国家新政惠及未落户常住人口 （来源：视频综合） 据介绍
，2025年末常住人口城镇化率达到67.89%，但还有大量“人户分离 ”人口长期工作居住在城镇 。扩大城镇基本公共服务覆盖范围 ，保障这些未落户人口公平享有常住地基本公共服务
，是提升城镇化质量的一项重要任务
。为此，《意见》提出要“一城一策
”建立健全常住地提供基本公共服务制度 ，促进基本公共服务均等化水平明显提升。国家发展改革委宏观经济研究院社会发展研究所所长 刘旭：《意见》从重点任务 、支撑保障
、组织实施等方面
，对推行常住地提供基本公共服务，促进未落户常住人口与户籍人口同等享有基本公共服务作出部署 ，是国家层面首次围绕常住地提供基本公共服务出台的专门文件 。《意见》的出台是践行以人民为中心的发展思想的重要体现，对提升城镇化质量、释放国内需求潜力 、构建新发展格局具有重要意义
。随迁子女就读公办学位将更有保障最新出台的文件围绕加强随迁子女教育保障
、扩大公租房保障范围、健全就业地参加职工社会保险制度等老百姓关心事
，提出一系列增量政策 、细化举措，这些将给我们的生活带来哪些改变？ 视频丨随迁子女教育保障、异地参保……国家新政惠及未落户常住人口 （来源：视频综合） 《意见》提出加强随迁子女教育保障 ，要求学龄人口流入多的城市按需新增学位
，巩固提升义务教育阶段随迁子女就读公办学位比例。对暂时无法保障义务教育阶段公办学位的随迁子女，常住地政府切实落实购买学位责任 ，减轻随迁子女家庭的教育支出负担 。落实符合条件的随迁子女在常住地参加升学考试政策
。《意见》要求扩大住房保障和社保医保覆盖
，推动更多城市将稳定就业居住的未落户常住人口家庭纳入公租房保障范围。在社保方面，全面取消在就业地参加职工社会保险的户籍限制 ，健全农民工
、灵活就业人员、新就业形态人员参加社会保险制度 。在医保方面
，加力落实持居住证参加城乡居民基本医疗保险政策，对持居住证参保人员按照户籍人口相同标准给予财政补助 ，加强异地就医直接结算管理服务
。国家发展改革委宏观经济研究院社会发展研究所所长 刘旭：《意见》聚焦解决群众急难愁盼问题
，提出公共服务“随人走”的落实举措。围绕未落户常住人口最为关心的随迁子女教育 、住房保障
、在就业地参保、基本医疗保障 、稳定就业
、兜底保障等，拿出增量举措 ，让未落户常住人口在常住地稳定就业、安心生活 、平等发展 。未落户常住人口将纳入兜底公共服务范围为了让未落户常住人口更好融入城市，《意见》还聚焦提升发展能力
、兜牢民生底线提出了一批有温度的政策举措。 视频丨随迁子女教育保障、异地参保……国家新政惠及未落户常住人口 （来源：视频综合） 《意见》提出
，对符合条件的城镇常住人口依申请认定为就业困难人员，按规定落实就业援助政策；加强农民工职业教育和培训 ，支持其参与职业资格评价 、职业技能等级认定
、专项职业能力考核等技能人才评价
。在兜底保障方面
，逐步将未落户常住人口纳入常住地儿童关爱、养老助老 、社会救助、扶残助残等基本公共服务范围，重点完善流动儿童关爱
、临时救助等政策。国家发展改革委宏观经济研究院社会发展研究所所长 刘旭：聚焦支撑重点任务落地见效 ，《意见》围绕优化公共服务设施空间布局
，加快构建“人地钱 ”挂钩机制，促进公共服务共建共享 ，加强服务事项协同经办等
，进一步提升基本公共服务的可携带性、连续性和共建共享水平，切实提升群众的获得感与满意度 。